Durante el proceso que me tocó trabajar en el área de beneficios y seguros la compañía estaba pasando por un proceso de rebrand, cambio de modelo de negocio, y con esto cambió su experiencia, incorporando aspectos como la gamificación, y rediseño del Design System trabajando directamente con el equipo de Design system actualizando y creando componentes.
Vista de la identidad visual e interfaz
Imagina que tu empresa te ofrece acceso a una app llamada Betterfly con beneficios como seguros, aprendizaje y donaciones. Descargas la app con entusiasmo, pero al usarla te encuentras con una experiencia confusa: demasiadas opciones y poca claridad sobre cómo aprovecharlas. Gradualmente pierdes el interés y, al igual que muchos de tus colegas, terminas dejando de usarla. La empresa nota el desuso y decide eliminar el beneficio.
Para Betterfly, este problema no solo afecta la satisfacción del usuario, sino también su modelo de negocio. Si los usuarios no perciben valor, las empresas dejan de contratar el servicio, poniendo en riesgo la propuesta de bienestar y flexibilidad que la app busca entregar.
Lanzar esta nueva experiencia a nivel global al terminar el q4 (2023)
Aumentando la taza de onboarding y activación sobre el 15%
Aumentando el MAU sobre un 15%.
Recibir aprobación por el usuario en la nueva experiencia (mediante encuestas o valoraciones).
Desk research: Tomé esta decisión ya que la documentación de Betterfly ya contaba con información y definición de User Personas, problemas comunes, datos recabados de feedback desde soporte y entrevistas a usuarios lo que ayudó a recopilar información valiosa.
El Geek: Interesado en explorar la app y sus beneficios de aprendizaje de inglés o de cursos online, amante de la tecnología y abierto a participar en instancias de gamificación de la app.
Deportista: Competitivo, le gusta acumular puntos para visualizar su número en el ranking de miembros de la empresa con más actividad física, le interesan los beneficios de bienestar, como hanu fit, headspace, etc.
Protector: Le interesa utilizar los beneficios que le da su empleador y sacarle el mayor provecho a los seguros para ahorrar dinero y cuidar su salud.
Al entender el problema y la idea principal se comenzó a trabajar en una propuesta en una sesión de Discovery donde tuve que coordinar con el equipo de desarrollo, seguros y beneficios una solución que sea factible escalable y que se pueda realizar en un plazo adaptado a los objetivos de la empresa (lanzarse globalmente).
En conjunto al equipo de research hicimos una entrevista guiada con 20 usuarios, usando los prototipos diseñados e incorporando las variables A y B mencionadas en la sección de preguntas de pre existencia, donde el foco era validar el entendimiento de este flujo y ver qué opción le hace más sentido al usuario al momento de responder datos sobre su salud.
A: Propuesta donde se añade una pregunta dentro del formulario inicial de activación de beneficios (dejando el proceso en un solo paso).
B: Dejar la pregunta dentro de una vista aparte en un segundo paso donde se brinde más contexto al usuario abordando la pregunta desde una connotación positiva.
