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Declaración de siniestros

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Seguros

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Pero primero ¿Qué es Betterfly?

Pero primero ¿Qué es Betterfly?

Pero primero ¿Qué es Betterfly?

Es una startup unicornio que ofrece una plataforma de beneficios para empleados, convirtiendo hábitos saludables en donaciones y seguros de vida. Su app promueve el bienestar físico y mental, mientras genera un impacto social positivo al vincular el crecimiento personal con causas solidarias.

Es una startup unicornio que ofrece una plataforma de beneficios para empleados, convirtiendo hábitos saludables en donaciones y seguros de vida. Su app promueve el bienestar físico y mental, mientras genera un impacto social positivo al vincular el crecimiento personal con causas solidarias.

Problema general

Problema general

Problema general

Imagina que tienes un seguro a través de tu empresa y ocurre un imprevisto. Necesitas usarlo y esperas que el proceso sea rápido y simple. Sin embargo, te encuentras con que debes agendar una llamada, esperar a que un operador te atienda, responder algunas preguntas y, después de días, recibir la aprobación. Todo esto te hace pensar que un formulario simple podría haber resuelto el problema sin demoras.

Betterfly identificó esta oportunidad y los desafíos asociados con depender de soporte manual para manejar solicitudes a nivel global, especialmente en momentos críticos para los usuarios. Por ello, desarrollamos una solución que simplifica y automatiza el proceso, ofreciendo una experiencia más ágil y escalable tanto para los usuarios como para el negocio

Problema

Para que los usuarios puedan realizar la declaración de un siniestro y así poder utilizar los seguros que les brinda la app necesitaban realizar un proceso manual conectándose con soporte y haciendo así un proceso con mucha fricción y poco escalable.

Problema

Para que los usuarios puedan realizar la declaración de un siniestro y así poder utilizar los seguros que les brinda la app necesitaban realizar un proceso manual conectándose con soporte y haciendo así un proceso con mucha fricción y poco escalable.

Problema

Para que los usuarios puedan realizar la declaración de un siniestro y así poder utilizar los seguros que les brinda la app necesitaban realizar un proceso manual conectándose con soporte y haciendo así un proceso con mucha fricción y poco escalable.

Objetivo

Diseñar una experiencia simple en la que el usuario pueda enviar una solicitud directamente desde la app donde pueda solicitar su seguro, que sea escalable y se adapte a la información general que necesitan los diferentes seguros (mascota, vida, dental, etc), ya sea datos bancarios, imágenes, videos, etc.

Objetivo

Diseñar una experiencia simple en la que el usuario pueda enviar una solicitud directamente desde la app donde pueda solicitar su seguro, que sea escalable y se adapte a la información general que necesitan los diferentes seguros (mascota, vida, dental, etc), ya sea datos bancarios, imágenes, videos, etc.

Objetivo

Diseñar una experiencia simple en la que el usuario pueda enviar una solicitud directamente desde la app donde pueda solicitar su seguro, que sea escalable y se adapte a la información general que necesitan los diferentes seguros (mascota, vida, dental, etc), ya sea datos bancarios, imágenes, videos, etc.

Dispositivos

Dispositivos

Dispositivos

Mobile

Mobile

Mobile

Año

Año

Año

2023

2023

2023

Tiempo

Tiempo

Tiempo

3 semanas

3 semanas

3 semanas

¿Cómo lo medimos el éxito?

¿Cómo lo medimos el éxito?

¿Cómo lo medimos el éxito?

  • Lograr que se haga una solicitud de indemnización de seguro exitosa con clientes a nivel global.

  • Reducir la cantidad de solicitudes de ayuda o reclamos al área de soporte en el proceso declaración de siniestro.

  • Lograr el lanzamiento de experiencia a nivel global al final del Q4 2023.

Proceso

Proceso

Proceso

1. Conectar con el problema

1. Conectar con el problema

1. Conectar con el problema

Para abordar la falta de automatización, entrevisté al área de soporte y seguros para identificar los principales dolores tanto de los usuarios como del equipo. Descubrí que declarar un siniestro genera fricción para los usuarios y sobrecarga al equipo, afectando la escalabilidad. Además, mapeé los requisitos específicos para cada tipo de seguro y coordiné con el equipo de desarrollo la unificación de estas experiencias en un flujo único, factible y escalable.

2. Validar factibilidad

2. Validar factibilidad

2. Validar factibilidad

Una vez definida un posible flujo iteramos en conjunto al equipo de desarrollo con un User Flow la mejor estrategia para el desarrollo y diseño de la experiencia, una vez llegamos a un resultado que era factible y escalable comencé a diseñar la propuesta final para posteriormente validarla con usuarios reales. 

User flow

User flow

User flow

3. Validación con usuarios mediante Dogfooding

3. Validación con usuarios mediante Dogfooding

3. Validación con usuarios mediante Dogfooding

En el contexto del rediseño de la experiencia de Betterfly, aprovechamos la estrategia de dogfooding para validar la funcionalidad directamente con usuarios internos. Esto permitió detectar áreas de mejora mientras se priorizaba el desarrollo, ya que era crucial que la funcionalidad estuviera lista en un tiempo acotado para su lanzamiento global.

4. Lanzamiento

4. Lanzamiento

4. Lanzamiento

Una vez terminado el proceso de desarrollo diseño, validación y QA se lanzó a diferentes países como Chile, Perú, Argentina, Colombia, Ecuador, México, Brasil y España. Logrando que no se levanten quejas o problemas con la experiencia y ahorrando tiempo y carga laboral al área de soporte.

Responsabilidades

Responsabilidades

Responsabilidades

En este proyecto, fui responsable de una funcionalidad clave relacionada con seguros, un área sensible donde los usuarios requieren una experiencia rápida y simple para evitar frustraciones y percepciones negativas hacia la app. Esta funcionalidad también aportó valor al negocio al automatizar procesos, permitiendo escalabilidad y el lanzamiento de la app en varios países. Para lograrlo, trabajé en coordinación con los equipos de seguros y soporte, asegurando que las necesidades de los usuarios y los datos empresariales se alinearan con los objetivos del proyecto y los tiempos asignados.

En este proyecto, fui responsable de una funcionalidad clave relacionada con seguros, un área sensible donde los usuarios requieren una experiencia rápida y simple para evitar frustraciones y percepciones negativas hacia la app. Esta funcionalidad también aportó valor al negocio al automatizar procesos, permitiendo escalabilidad y el lanzamiento de la app en varios países. Para lograrlo, trabajé en coordinación con los equipos de seguros y soporte, asegurando que las necesidades de los usuarios y los datos empresariales se alinearan con los objetivos del proyecto y los tiempos asignados.

Conocimientos aplicados

Conocimientos aplicados

Conocimientos aplicados

Wireframing, Prototipado, testeo de usabilidad, Research, entrevistas, trabajo colaborativo, adaptación a cambios, arquitectura de la información.

Wireframing, Prototipado, testeo de usabilidad, 
Research, entrevistas, trabajo colaborativo, adaptación a cambios,  arquitectura de la información.

Wireframing, Prototipado, testeo de usabilidad, Research,entrevistas, trabajo colaborativo, adaptación a cambios,  arquitectura de la información.

Impacto

Impacto

Impacto

Se logró automatizar el proceso para solicitar la indemnización de los seguros de la app, éste proceso era manual por lo que impacta directamente en la escalabilidad del producto tanto a nivel nacional como global, unificando la experiencia en un flujo consistente que aplique de manera similar bajo diferentes tipos de seguros, ayudando a optimizar la operación del área de seguros reduciendo la cantidad de carga laboral al área de soporte (ya que ya no deben realizar ellos éste proceso), y reduciendo la fricción en la experiencia de los usuarios en un momento delicado como es el de utilizar un beneficio relacionado a seguros.
Como logro adicional no se recibió ningún reclamo, queja o solicitud de ayuda en el área de soporte sobre la nueva experiencia durante los meses de su lanzamiento.

Desafíos

Desafíos

Desafíos

Coordinar con el área de seguros soporte y platform para entender las necesidades de los usuarios y los diferentes seguros disponibles para pensar en un flujo que sirva para la mayoría de los casos en la menor cantidad de pasos validando también la factibilidad de las ideas con el equipo de desarrollo, el desafío fue crear una experiencia nueva en la app que cuente con un gran impacto en la performance de la experiencia en general.

Aprendizajes

Aprendizajes

Aprendizajes

El introducirme en un mundo nuevo que es el de seguros, adaptarme en muy poco tiempo, comprender las limitaciones y con eso poder proponer ideas, el conversar con el área de soporte y seguros para entender los dolores tanto de sus áreas como el de los usuarios me dio mucha claridad del negocio para mas adelante seguir trabajando en esa área.

El introducirme en un mundo nuevo que es el de seguros, adaptarme en muy poco tiempo, comprender las limitaciones y con eso poder proponer ideas. Validando con usuarios u otros colaboradores de betterfly de otras áreas mediante test guerrilla.

michaelorellanaherrera@gmail.com

/michael-orellana-064993162/

michaelorellanaherrera@gmail.com

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